Come ridefiniamo il lusso tra totale privacy, servizio a 5 stelle e autentico contatto umano
Intervista a Arianna Salici, Marketing & Guest Relations Manager di Breakwater
“È importante comunicare con chiarezza ciò che rende unico il soggiorno in una delle nostre ville.”
Arianna Salici, Marketing & Guest Relations Manager di Breakwater
1. La nostra visione dell’ospitalità in Breakwater
Attualmente la nostra azienda gestisce tre ville di lusso di proprietà sul Lago di Como, tutte posizionate in location esclusive, fronte lago. Quando racconto la nostra realtà, la prima caratteristica che sottolineo sempre è che le nostre ville vengono affittate in uso rigorosamente esclusivo. Questo significa che un’unica famiglia o un unico gruppo di amici ha a disposizione l’intera struttura tutta per sé.
Tuttavia, ciò che rende davvero unico il nostro modello è che affianchiamo alla totale privacy della residenza un servizio completo con staff dedicato, del tutto paragonabile a quello che i nostri ospiti troverebbero in un hotel di lusso a 5 stelle. È questa combinazione perfetta tra riservatezza domestica e un’ospitalità d’eccellenza a definire l’identità di Breakwater.
2. Un servizio su misura: lo staff e il legame con il territorio
Per garantire un’esperienza di soggiorno eccellente, mettiamo a disposizione un team di professionisti d’alto livello che si prende cura di ogni dettaglio:
- Lo chef privato: Avere uno chef dedicato in villa significa poter rispondere prontamente a ogni esigenza alimentare e richiesta gastronomica dei nostri ospiti, dalla preparazione dei pasti quotidiani all’organizzazione di serate speciali ed eventi importanti.
- Il servizio butler e camerieri: Presenze discrete e costanti, i nostri butler e camerieri accompagnano gli ospiti durante l’intero soggiorno, soddisfacendo le varie richieste della famiglia o del gruppo con la massima cura.
- Il servizio concierge locale: È senza dubbio uno dei nostri principali punti di forza distintivi. Ho la fortuna di lavorare con concierge che sono tutti nativi della zona: sono cresciuti sul Lago di Como e ne conoscono ogni segreto. Questo consente loro di organizzare per i nostri ospiti un tipo di esperienza autentica, profondamente legata al territorio e mai standardizzata.
3. Le sfide di marketing: comunicazione strategica e customer experience
Nel mio lavoro quotidiano tra il marketing e le relazioni con gli ospiti, mi trovo ad affrontare due grandi sfide che reputo cruciali per il nostro successo.
Distinguersi nel mercato del lusso
La nostra più grande sfida a livello di comunicazione è riuscire a distinguerci nettamente, sia all’interno del brand Lago di Como, sia sui mercati internazionali, dalle classiche strutture categorizzate come hotel di lusso. Dobbiamo comunicare con chiarezza ciò che rende unico il soggiorno in una delle nostre ville: si tratta di vere e proprie dimore private, non di hotel in cui gli ospiti condividono gli spazi con persone estranee. Il valore dell’esperienza risiede proprio nella possibilità di vivere la villa in totale privacy ed esclusività, insieme alla propria famiglia e alle persone a cui si vuole bene.
Privacy e standard elevati
A livello di Customer Experience, la vera sfida consiste nel garantire la massima privacy all’interno di una struttura in cui operano contemporaneamente fino a 12 persone di staff. Lavoriamo con ospiti alto spendenti che pretendono standard di servizio elevatissimi. Riuscire a soddisfare ogni esigenza mantenendo una presenza attenta ma mai invasiva è uno dei nostri più grandi motivi di orgoglio.
4. Personalizzazione e contatto umano: la filosofia di Breakwater
Se c’è una cosa che ho imparato ascoltando i nostri ospiti, è che ricercano prima di tutto la personalizzazione: rifiutano le esperienze standardizzate e desiderano un soggiorno costruito su misura per i loro gusti.
A questa esigenza si lega in modo naturale il secondo pilastro della nostra offerta: il contatto umano. Non a caso, dal nostro sito web gli ospiti non possono effettuare una prenotazione diretta automatica. Mandano invece una richiesta, avviando subito un dialogo diretto e personale con la figura che si occupa delle prenotazioni.
Si instaura così fin dal primo istante un vero rapporto interpersonale. Questo contatto umano non si esaurisce con la prenotazione, ma prosegue e si rafforza durante tutto il soggiorno grazie alla presenza empatica e professionale di tutto il nostro staff in villa.
