Intervista a Ivan Quaglia
Chi lavora nella customer experience sa che oggi il consumatore/la consumatrice sono molto più consapevoli del passato. Sono anche molto più esigenti. Hanno vissuto molte esperienze che solo cento anni fa erano precluse alla maggior parte delle persone.
Non occorre essere ricchi per andare a un ristorante stellato o in molti hotel di lusso e chi invece si può permettere hotel di altissimo livello, ha sviluppato l’abitudine ad esperienze di alto livello.
Senza sorpresa, senza uno storytelling autentico, l’hotel di lusso diventa un altro hotel, così come l’esperienza in un’azienda diventa molto simile all’esperienza in altre aziende. Quand’è l’ultima volta che, in un negozio, vi hanno piacevolmente stupito?
Discutiamo le sfide e le opportunità della customer experience negli hotel di lusso con Ivan Quaglia, Director of Sales & Marketing di TERRAEVENTS Lifestyle.
L’anima dell’hotel sono le persone che condividono un progetto.
Ivan Quaglia, Director of Sales & Marketing – TERRAEVENTS Lifestyle
“La qualità è ufficialmente dettata dalle stelle, ma poi è l’esperienza del cliente che conta: esistono hotel di tre stelle con un servizio migliore di un cinque stelle.
Il mio albergo ideale è quello che ha davanti due file di persone: la prima con i clienti che vogliono tornare in quell’albergo perché si sentono meglio che a casa, importanti, riconosciuti per nome, e sanno che l’albergo può superare le loro aspettative.
Questo accade grazie anche alla fila parallela che c’è fuori dalla porta del mio hotel ideale, ovvero il personale che è orgoglioso di lavorare in quell’albergo perché il suo valore è riconosciuto, si trova bene, è trattato bene, riesce ad esprimere la propria esperienza, anticipando il cliente, è il personale che ritorna e conosce le persone e gli ospiti e conosce le loro preferenze, perché le conoscono. Questo è un servizio di lusso.
Questi due aspetti sono la base per rendere un albergo differente; se non ho questi due aspetti, perché dovrebbero scegliere me?
Un bell’hotel non è abbastanza, come spesso si crede. Potremmo avere una bellissima villa, ma l’albergo senza un personale preparato all’interno, non ha un’anima.
L’anima dell’albergo non sono le mura, ma le persone che si sentono parte di un sistema, di un progetto condiviso e comune.
L’albergo deve creare esperienze uniche, vere reali, non di facciata, anche perché il cliente che proviene dal vero lusso, forse la loro casa è più bella dell’albergo. Offrire esperienze anche in mezzo alla natura, sul territorio, fare conoscere le bellezze intorno all’albergo, fare vivere esperienze uniche in ogni momento.
Bisogna progettare esperienze che abbiano all’interno uno storytelling che il cliente possa apprezzare e anche condividere.
Il concierge dovrebbe addirittura anticipare l’ospite e raccontare le esperienze uniche che la persona può vivere all’interno e all’esterno in hotel.
L’esperienza è di solito molto standardizzata: prendiamo ad esempio il ristorante stellato che ti racconta il piatto. Lo fanno tutti: perché non fare cose diverse, come ad esempio invitare l’ospite in cucina e mostrare come viene fatto il piatto. Non si può fare sempre, però puoi creare diverse esperienze che rendono il ristorante e l’albergo unici per l’ospite.
Nel lusso, i dettagli fanno enorme differenze: se i dettagli sono tutti uguali, quelle differenze non sono così apprezzate, sono date per scontato.”
Nella nostra esperienza con gli hotel di lusso, abbiamo costruito customer experience e poi brand identity che seguono questa filosofia: fare emergere non solo l’esperienza di lusso, che di solito è già presente, ma fare emergere quei dettagli che fanno la differenza, che dicono all’ospite: puoi trovare quest’esperienza solo da noi.
Un esempio è il nostro progetto per Hotel de la Ville, hotel quattro stelle lusso a Monza e per il suo ristorante di fine dining Derby Grill.
Dopo avere lavorato sul posizionamento dell’hotel e costruito una brand guide molto approfondita e completa, abbiamo lavorato su diversi filoni di narrazione che rendono, in effetti, l’hotel unico nel suo genere.
Dai piatti costruiti partendo dal territorio all’ambiente cosmopolita del ristorante, dal territorio intorno all’hotel, che ha bisogno di essere raccontato perché meravigliosa parte di un viaggio (l’hotel è davanti alla Villa Reale di Monza), alle camere tutte diverse, i nostri racconti sono costruiti per fare la differenza nella percezione online dell’hotel.
Abbiamo ad esempio proposto di filmare le camere e indicare il numero della camera: così le persone possono chiedere proprio quella camera, quando vogliono soggiornare nell’hotel, perché è di loro gusto.
Uno sguardo nelle fantasiose camere di Hotel de la Ville.
Forme, colori, collezioni che raccontano storie, eleganza gentile. Ogni camera è un mondo che noi, così, raccontiamo.
Derby Grill è il ristorante fine dining dell’Hotel. Un luogo cosmopolita, di un calore che abbraccia e accompagna in un’esperienza sofisticata di lusso gentile.
Raccontiamo questa atmosfera e le sue esperienze, con video e foto dei piatti dello chef Fabio Silva. Facciamo emergere anche le persone, con foto a volte spiritose, che raccontano il loro percorso e la loro professionalità.
Pochi secondi per dipingere luoghi maestosi, nascosti alla vista ma pronti ad accogliere, sorprendere, lasciare un ricordo che rimarrà nella memoria. Questo è il nostro compito: fare emergere il valore degli hotel e mostrare la loro differenza e unicità.
Gesti semplici ma importanti. Nel lusso, ogni minimo dettaglio è importante.
Ed è, ovviamente, importante raccontarli.
