Intervista a Alberto Loiacono – Marketing Manager, BYmyCAR
La differenziazione di un brand passa anche dalla Customer Experience, soprattutto per i prodotti premium. Chi acquista una BMW apprezza una cura riservata a clienti speciali e, il customer journey può essere un occasione per continuare a stimolare potenziali clienti e clienti a rimanere fedeli alla marca.
Su questi argomenti ci siamo confrontati con Alberto Loiacono, Marketing Manager di BYmyCAR, concessionario BMW che ha fatto dello stile e della Customer Experience una delle chiavi essenziali per attirare potenziali clienti e fidelizzare quelli esistenti.
Se perdi un cliente, perdi due volte.
Alberto Loiacono, Marketing Manager di BYmyCAR
“Il punto vendita è stato concepito per avere uno stile personale che si rifletta sul posizionamento di BYmyCAR. Come diciamo sempre, vogliamo andare oltre la guida dell’auto: per questo motivo abbiamo deciso di organizzare una serie di eventi nella sede di via De Amicis, un luogo in cui è possibile immergersi nel mondo BYmyCAR.
BYmyCAR Non vuole quindi essere esclusivamente uno showroom auto, ma uno spazio dove la persona può vivere esperienze diverse. Proponiamo progetti come The Program per i clienti della serie M, che possono partecipare a esperienze esclusive. Organizziamo delle esperienze particolari, uniche così come uniche sono le emozioni che possono vivere a bordo delle loro auto.
La Customer Experience è quindi fondamentale: la cortesia, l’accoglienza, l’esperienza premium sono per noi molto importanti, poiché sanciscono quella differenza che le persone sentono dal momento in cui entrano in salone.
Negli ultimi tempi abbiamo investito molto per creare una struttura e dei processi digitali che ci permettano di ricostruire la storia del cliente, per poter dialogare con una persona che conosciamo e che, quindi, si sente ascoltata. In questo modo possiamo proporre esperienze più adatte al/la cliente.
Conoscere il proprio cliente, è il primo passo verso fidelizzazione di ciò che reputiamo più importante e prezioso e se perdi un cliente, perdi un doppio investimento: quello che hai già fatto per il cliente che se ne è andato e quello che dovrai fare per conquistarne un altro.
La mia sfida principale è quella di far sì che il cliente ci riconosca e venga lui da noi. Se succede questo, significa che hai veramente creato un brand. È un lavoro lungo e difficile, che richiede un’attenzione che potremmo definire “maniacale”.
Il cliente per noi è la stella polare: possiamo ottenere risultati se tutti i processi, le strutture ecc. sono organizzati con il cliente in mente”.
Il posizionamento di un brand si differenzia con la Customer Experience perché fa vivere momenti molto diversi da quello dei concorrenti.
Dobbiamo sempre ricordare, quando prepariamo un progetto di Customer Experience, che tutti i competitor offrono un’esperienza, efficace o inefficace che sia: osservare la media della categoria e le sue eccellenze ci permette di vincere una doppia sfida:
- Offrire un’esperienza migliore;
- Offrire un’esperienza in linea con il posizionamento del brand e il pubblico che vogliamo attirare.
Un’esperienza superiore aiuta a creare una “categoria migliorata”, in questo caso dei concessionari d’auto: ci sono quelli “nella norma” e c’è BymyCar che offre un’esperienza molto diversa fin da quando si entra in salone.
Questo ci permette di far sì che i clienti paragonino la loro esperienza e vedano le differenze, rendendo memorabile la nostra Customer Experience.
Sono processi lunghi, che fanno parte del mondo del brand e che, tuttavia, fanno la grande differenza tra un brand “come gli altri” e un brand con caratteristiche superiori a livello di posizionamento nella mente del cliente.
